New tech job van de maand: customer succes manager
Onder de titel ‘New tech job van de maand’ start ik een nieuwe serie blogs over functies die het verschil maken in nieuwe IT. In aflevering 1: de customer success manager.
Een snelle search op LinkedIn leert dat er in Nederland honderden vacatures open staan voor customer success managers. Maar wat doen customer success managers eigenlijk? Welke skills hebben ze nodig? In dit blog schijn ik mijn licht op deze relatief jonge, maar cruciale functie voor alle bedrijven die innovatieve IT-oplossingen verkopen.
Wat is een customer success manager?
Een customer success manager zorgt ervoor dat klanten succesvol kunnen werken met de IT-oplossingen die ze kopen en dat de inzet van die oplossingen bijdraagt aan het behalen van strategische doelen.
Bij de klant zijn customer success managers het eerste aanspreekpunt gedurende de hele customer journey. Ze leren klanten om te gaan met nieuwe producten, bieden ondersteuning en zoeken pro-actief naar manieren om beter en slimmer te werken en waarde toe te voegen.
In de eigen organisatie zijn ze degenen die de klant het beste kennen. Daardoor zijn ze in de positie om kansen voor cross-selling en up-selling te identificeren en relevante oplossingen voor te stellen. Ze kunnen productontwikkelaars input geven over de werkelijke wensen en behoeften van de klant. En ze werken ze in nauwe samenwerking met sales, marketing, en support aan het verbreden en verdiepen van de klantrelatie.
Welke impact heeft een customer success manager?
Zoals ik hierboven heb beschreven, snijdt het mes aan twee kanten. Customer success managers voegen waarde toe bij de klant én in de eigen organisatie.
De bovengenoemde commerciële impact van customer success managers beperkt zich trouwens niet tot renewal, up-sell en cross-sell. Denk bijvoorbeeld aan churn. IT-oplossingen zijn de afgelopen tien jaar steeds complexer geworden. Bedrijven die niet weten hoe ze rendement kunnen halen uit hun dure, complexe systemen, worden op den duur ontevreden klanten. Een customer success manager kan helpen klantverloop tegen te gaan.
Daarnaast hebben customer success managers op een indirecte manier impact. Hun aanwezigheid in een organisatie creëert een klantgerichte cultuur, met alle positieve effecten van dien.
Wat zijn belangrijke vaardigheden en persoonlijkheidskenmerken voor een customer success manager?
- Customer success managers gaan relaties aan met hun opdrachtgevers en werken samen met veel verschillende functies in de eigen organisatie. Dat betekent dat ze over sociale intelligentie en communicatieve vaardigheden moeten beschikken.
- Het bestaansrecht van de customer success manager is dat ze de wensen en behoeften van klanten begrijpen. Luistervaardigheden zijn daarvoor onontbeerlijk.
- Een customer success manager snapt hoe de klant zijn geld verdient en wat zijn strategische doelen zijn. Strategisch inzicht is een voorwaarde om zelf waarde toe te kunnen voegen.
- Een pro-actieve houding is cruciaal, zowel bij de klant als in de eigen organisatie. Een goede customer success manager wacht niet tot hij een opdracht krijgt, maar lost problemen op, draagt verbeterpunten aan en identificeert kansen – op eigen initiatief.
- Customer success managers hebben een andere horizon dan bijvoorbeeld sales-professionals. Ze bouwen met geduld aan langetermijnrelaties met hun klanten.
- Customer support lost problemen op die al ontstaan zijn. Customer success managers leunen op hun probleemoplossend en anticiperend vermogen om issues te voorkomen.